Institut d'étude marketing AUDIREP

Les Français et les enquêtes de satisfaction client amour ou désamour ?

Dans le cadre de ses recherches permanentes sur les méthodes de mesure de la satisfaction clients, Audirep a mené fin mars 2016 une étude destinée à dresser un bilan des opinions des consommateurs sur les enquêtes de satisfaction. Cette enquête a été menée par questionnaire électronique auto administré auprès d’un échantillon de 1000 personnes âgées de 18 ans et plus résidant en France construit selon la méthode des quotas sur les critères usuels sexe, âge, région de résidence et catégorie socioprofessionnelle.

Les enquêtes de satisfaction, au cœur du quotidien des consommateurs : 63% des français déclarent être souvent sollicités pour répondre à des enquêtes de satisfaction.

Les enquêtes de satisfaction font partie de la vie quotidienne des consommateurs même si leur fréquence ne semble pas atteindre encore le seuil de saturation : moins d’un interviewé(e) sur cinq a l’impression d’être sollicité très souvent ; la majorité se situant entre assez souvent et rarement.

Etes-vous sollicité(e) pour répondre à des enquêtes de satisfaction client ?

Très souvent

15%

Assez souvent

48%

Rarement

32%

Jamais

5%

TOTAL

100%

Source : Etude exclusive Audirep sur le thème de la «satisfaction clients» auprès de 1000 personnes représentatives de la population française –Printemps 2016

Tous les profils de population sont concernés par les enquêtes de satisfaction avec néanmoins les plus de 50 ans qui ont, à tort ou à raison, l’impression d’être davantage sollicités que les plus jeunes.

Proportion d’interviewés considérant être très ou assez souvent sollicités pour des enquêtes de satisfaction :

  • 60% des moins de 50 ans
  • 63% des 50-64 ans
  • 72% des 65 ans et plus

A la marge, seule une proportion de 5% de la population se dit exclue des questionnaires de satisfaction client et c’est plus souvent des moins de 50 ans que des 50 ans et plus.

Une motivation à y répondre largement intacte : 97% des interviewés déclarent répondre aux questionnaires de satisfaction client ; 72% déclarent le faire toujours, que leur opinion soit favorable ou non.

Alors qu’une majorité de consommateurs déclarent être souvent sollicités pour des enquêtes de satisfaction, on pourrait craindre l’apparition d’un sentiment de saturation préjudiciable à leur efficacité. L’enquête montre qu’il n’en est rien et que la motivation à y répondre reste intacte.

Quand vous êtes sollicité(e) pour une enquête de satisfaction, y répondez-vous …

Toujours

72%

Plutôt quand vous êtes satisfait(e)

18%

Plutôt quand vous êtes mécontent(e)

8%

Jamais

2%

TOTAL

100%

Source : Etude exclusive Audirep sur le thème de la «satisfaction clients» auprès de 1000 personnes représentatives de la population française – Printemps 2016

Le zèle croît avec l’âge, les plus jeunes étant moins nombreux que leurs aînés à répondre systématiquement.

Proportion d’interviewés déclarant toujours répondre aux enquêtes de satisfaction :

  • 59% des 18-34 ans
  • 67% des 35-49 ans
  • 81% des 50-64 ans
  • 84% des 65 ans et plus

Par ailleurs, quand la participation n’est pas systématique, Il semblerait que ce soit les clients satisfaits qui s’expriment plutôt que ceux montrant du mécontentement ; finalement, les français ne sont peut être pas aussi râleurs que ne le dit leur réputation !

L’utilité des enquêtes de satisfaction n’est pas remise en cause : 88% des interviewés les considèrent comme une bonne pratique permettant d’améliorer la satisfaction clientèle.

56% des personnes interrogées les considèrent même comme un outil marketing indispensable ou très utile dans la gestion de la relation client.

Pour améliorer la qualité de service, pensez-vous que les enquêtes de satisfaction sont …

Indispensables

16%

Très utiles

40%

Assez utiles

32%

Pas vraiment utiles

9%

Pas utiles du tout

3%

TOTAL

100%

Source : Etude exclusive Audirep sur le thème de la «satisfaction clients» auprès de 1000 personnes représentatives de la population française – Printemps 2016

Plus on a l’impression d’être sollicité, plus on revendique l’utilité des enquêtes de satisfaction : preuve supplémentaire que l’on est loin de la saturation que l’on aurait pu craindre ; les enquêtes de satisfaction sont donc non seulement largement entrées dans les habitudes des consommateurs mais elles sont aussi largement plébiscitées car les points positifs et négatifs qu’elles révèlent permettent l’amélioration de la qualité des services clientèle.

Proportion d’interviewés considérant les enquêtes de satisfaction comme utiles

  • 92% quand les sollicitations sont jugées fréquentes (très ou assez souvent)
  • 81% quand les sollicitations sont jugées peu fréquentes (rarement ou jamais)

Au final, à peine plus d’un interviewé sur dix nie l’utilité des enquêtes de satisfaction, et encore, le rejet définitif demeure exceptionnel ; c’est un peu plus chez les 35-49 ans que l’on rencontre cette situation : 16% d’entre eux ne les jugent pas utiles contre 12% sur l’ensemble.

Même quand les sollicitations sont perçues comme fréquentes, elles suscitent de l’agacement dans moins d’un tiers des cas.

Seulement 29% des interviewé(e)s qui jugent les enquêtes de satisfaction très ou assez fréquentes se déclarent agacé(e)s par la multiplication des sollicitations correspondantes, et encore s’agit-il d’un agacement « modéré » [un peu agacé(e)]

Question posée uniquement aux interviewé(e)s ayant l’impression d’être sollicités très ou assez souvent pour répondre à des enquêtes de satisfaction (63% de l’ensemble des français):
Etes-vous agacé(e) d’être souvent sollicité(e) pour des enquêtes de satisfaction ?

Oui beaucoup

7%

Oui un peu

22%

Non pas vraiment

45%

Non pas du tout

26%

TOTAL

100%

Source : Etude exclusive Audirep sur le thème de la «satisfaction clients» auprès de 1000 personnes représentatives de la population française – Printemps 2016

Ici encore, le sentiment d’agacement est plus fort chez les moins de 50 ans que chez les plus âgés mais dans tous les cas il ne concerne pas la majorité.

Proportion d’interviewés jugeant agaçante la fréquence des enquêtes de satisfaction parmi ceux qui se déclarent souvent sollicités

  • 39% des 18-34 ans
  • 33% des 35-49 ans
  • 16% des 50-64 ans
  • 27% des 65 ans et plus

Dans un contexte où les enquêtes de satisfaction sont appréciées, les consommateurs ont envie d’en connaître les résultats : 81% des interviewés pensent que les entreprises devraient davantage communiquer sur les résultats de leurs enquêtes de satisfaction.

Un consommateur sur quatre revendique même avec insistance cette demande. C’est encore une preuve de l’intérêt que suscitent les enquêtes de satisfaction. Cela montre aussi que ces dernières doivent être conçues comme de véritables outils de dialogue et de fidélisation par les entreprises.

Les entreprises devraient davantage communiquer sur les résultats de leurs enquêtes de satisfaction

Tout à fait d’accord

24%

Plutôt d’accord

57%

Plutôt pas d’accord

12%

Pas du tout d’accord

3%

Sans opinion

4%

TOTAL

100%

Source : Etude exclusive Audirep sur le thème de la «satisfaction clients» auprès de 1000 personnes représentatives de la population française – Printemps 2016

Se démarquant toujours de leurs cadets, les 50 ans et plus sont plus nombreux à attendre un retour d’information.

Proportion d’interviewés tout à fait d’accord

  • 78% des moins de 50 ans
  • 86% des 50 ans et plus

D’ailleurs, un retour d’information sur les résultats des enquêtes de satisfaction motiverait encore davantage 75% des consommateurs à participer aux questionnaires de satisfaction.

Sur cette question, quasiment toutes les générations se retrouvent au même niveau de réponse.

Je serais plus motivé(e) à répondre aux enquêtes de satisfaction si j’étais certain(e) d’avoir une information sur les résultats en retour

Tout à fait d’accord

22%

Plutôt d’accord

53%

Plutôt pas d’accord

15%

Pas du tout d’accord

5%

Sans opinion

5%

TOTAL

100%

Source : Etude exclusive Audirep sur le thème de la «satisfaction clients» auprès de 1000 personnes représentatives de la population française – Printemps 2016

Dès que l’on consomme le moindre service ou que l’on fait le moindre achat, on s’attend à être interrogé sur la satisfaction que l’on a ressentie à l’occasion de cette expérience client. Dans ce contexte, le consommateur n’a-t-il pas le sentiment d’être « harcelé » et ne risque-t-on pas de le décourager de répondre ?

L’étude Audirep nous montre que non. Il existe une véritable implication d’une large majorité de consommateurs à répondre aux enquêtes de satisfaction. D’ailleurs, ils n’ont pas tant l’impression d’être sur-sollicités puisque seulement 15% disent l’être très souvent et, même parmi ceux là, ils ne sont qu’un tiers à ressentir de l’agacement en conséquence.

Près des ¾ des consommateurs déclarent répondre systématiquement aux enquêtes de satisfaction qui leur sont adressées et 88% pensent qu’elles sont utiles.

Cette implication des consommateurs à l’égard des enquêtes de satisfaction se retrouve également dans leur demande massive de retour d’information : 82% d’entre eux pensent que les entreprises devraient davantage communiquer sur les résultats de leurs enquêtes de satisfaction et 75% seraient encore davantage motivés à y répondre s’ils en obtenaient un retour d’information.

Les enquêtes de satisfaction se révèlent ainsi comme de précieux outils d’échange et de dialogue entre les entreprises et leurs clients.

Pour les entreprises, l’enjeu des enquêtes de satisfaction client est de connaître les perceptions du consommateur quant à la qualité de la relation client, des produits /services proposés. L’opération peut avoir lieu pendant ou juste après l’acte d’achat ou le contact ; On le nomme « A chaud » : le questionnement instantané se fera via applis mobile, sms…, ou bien de manière plus structurelle, indépendamment d’une interaction entre l’entreprise et son client ; « A froid » : le questionnement se fera alors par téléphone ou en ligne.

Il existe donc plusieurs manières de conduire les enquêtes de satisfaction : téléphone, enquête en ligne, face à face …avec questions ouvertes (verbatims-testimonial clients) et questions fermées.

Les conditions de réussite d’une enquête de satisfaction reposent sur ses caractéristiques méthodologiques : ciblage, segmentation des échantillons, sélection des indicateurs qui donneront du sens au reporting, rédaction du questionnaire, choix du mode de recueil. Cela suggère en particulier une bonne identification en amont des points de contact clés qui structurent l’expérience client : parcours, commande, achat, retrait SAV, livraison, installation… pour concevoir un questionnaire clair et dynamique.

Au final, au-delà des considérations de suivi de la qualité perçue, les enquêtes de satisfaction client ont aussi pour objectif d’aider les entreprises à mieux piloter leur stratégie marketing en capitalisant sur leurs atouts / forces reconnues par leurs clients et en travaillant sur leurs leviers de progrès.

Expert(s)
 
Didier Caylou
Associé - Directeur Département
Banque, Finance, Assurance
01.70.19.23.09
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