Institut d'étude marketing AUDIREP

Le vrai / faux de la satisfaction

Mesurez la satisfaction : une évidence ? Mettez vos convictions à l’épreuve de nos experts Audirep qui ont étudié les tenants et aboutissants de la satisfaction à travers une étude exclusive au Printemps 2016. Si certaines données restent immuables, il semble que la satisfaction puisse encore nous surprendre.

Note : ces analyses sont illustrées par l’étude exclusive Audirep menée au Printemps 2016 auprès d’un échantillon de 1000 personnes représentatives
de la population française.

La satisfaction est le résultat du partage d’un effort entre l’entreprise et son client, VRAI.

« Face à la résolution d’un problème ou la prise en charge d’une demande, le client est amené à fournir un effort ; mais ce n’est pas seulement cet effort-là qui est important. En effet, cet effort client doit être mis en perspective avec l’effort réciproque de l’entreprise, ou en tout cas avec ce qu’en perçoit le client.
Plus le client a le sentiment que l’entreprise s’est engagée pour lui, plus il est satisfait. C’est la conjonction de l’effort du client et de l’effort de l’entreprise qui est déterminant pour la mesure de la satisfaction qui en résulte. Et lorsque l’effort attribué à l’entreprise est jugé supérieur à l’effort que le client a lui-même fourni, son degré de satisfaction est optimisé. »

Conseil Audirep : « Un double point de vue à prendre en compte dans l’évaluation du retour d’expérience client »

Le vrai-faux de la satisfaction

La satisfaction déclenche un état émotionnel éphémère, VRAI et FAUX

« En effet, la satisfaction est génératrice d’émotions : joie, apaisement, bien-être, confiance … Des états émotionnels par essence puissants mais volatiles et éphémères. Cependant, aussi volatiles qu’ils soient, ils laissent une trace dans la mémoire du client, d’autant plus qu’ils se répètent dans le temps. Témoigner d’attentions particulières, répéter des actions qui génèrent de la satisfaction vont réactiver les états émotionnels et contribuer à ancrer la satisfaction dans le temps. Ne rien prendre pour acquis ! »

« La répétition d’évènements positifs ou négatifs a un impact durable sur la satisfaction » VRAI

« Ainsi, si la satisfaction génère un état émotionnel éphémère, tout se joue dans la répétition des expériences, qu’elles soient positives ou négatives. Le souvenir de la répétition d’évènements négatifs diminue la satisfaction globale des clients d’environ 25%, tandis que le souvenir de la répétition d’évènements positifs l’augmente d’un peu moins de 20%. »

Conseil Audirep : « Pour optimiser la compréhension de la satisfaction à long terme, sa mesure doit appréhender l’empreinte des expériences client passées »

Le premier sentiment généré par la satisfaction est la confiance. VRAI

« La confiance est le premier sentiment généré par la satisfaction (60%), devant la considération (42%) et la sérénité (36%). La satisfaction est donc avant tout une affaire de confiance, préalable indispensable à la fidélité. Au contraire, la déception est citée à 46% comme sentiment négatif lié à l’insatisfaction ; viennent ensuite l’agacement (36%) et, dans les mêmes proportions, le manque de considération (36%). »

Conseil Audirep : « La satisfaction exprimée à l’occasion d’un retour d’expérience sur événement est fortement empreinte de dimensions émotionnelles, propices à exagérer les jugements mais aussi à construire la trace qui impactera la satisfaction à long terme »

Le vrai-faux de la satisfaction

Les Français se sentent lassés par les questionnaires de satisfaction. FAUX

« Il est vrai que ce type de questionnaires fait partie du quotidien des Français : 63% d’entre eux déclarent être souvent sollicités pour répondre à des enquêtes de satisfaction. Néanmoins, ils ne semblent pas en être lassés : moins d’un interviewé(e) sur cinq a l’impression d’être sollicité très souvent ; la majorité se situant entre assez souvent et rarement. Plus frappant : 97% des interviewés déclarent répondre aux enquêtes de satisfaction ; 72% déclarent le faire toujours, que leur opinion soit favorable ou non. Et ils semblent le faire avec conviction : 88% des interviewés considèrent ces enquêtes comme utiles. »

Conseil Audirep : « Une forte implication des consommateurs à l’égard des enquêtes de satisfaction se retrouve dans leur demande massive de retour d’information, 82% d’entre eux pensent que les entreprises devraient davantage communiquer sur les résultats de leurs enquêtes de satisfaction et 75% seraient encore davantage motivés à y répondre s’ils en obtenaient un retour d’information.Les enquêtes de satisfaction se révèlent ainsi comme de précieux outils d’échange et de dialogue entre les entreprises et leurs clients. »

En savoir plus sur l’étude « Les Français et les enquêtes de satisfaction. Amour ou Desamour ? »

Les Français ont la réputation d’être « râleurs ». Ils n’hésitent pas en majorité à partager leur insatisfaction. FAUX

« Le mécontentement à l’encontre d’un prestataire de service ne lui est communiqué systématiquement que par 41% de ses clients. »

Conseil Audirep : « Le partage d’opinions sur les expériences de parcours clients est largement entré dans les postures de consommation : 9 consommateurs sur 10 expriment leur envie de partager avec des proches, des amis, des collègues, leurs opinions sur les marques, les prestataires de services ou les produits qu’ils utilisent. Néanmoins, le retour d’informations sur des situations d’insatisfaction est loin d’être généralisé : Attention donc aux clients silencieux »

En savoir plus sur l’étude « Les Français et le partage des expériences de consommation »

Internet est une tribune d’expression de la satisfaction qui reflète bien les opinions des consommateurs VRAI ET FAUX

« Si 53% des Français déclarent poster des avis sur Internet, seulement 15% le font souvent. Par ailleurs, les opinions sur la fiabilité des avis de consommateurs que l’on peut trouver sur Internet demeurent partagées : 7% des Français leur font totalement confiance, 46% moyennement confiance et 47% demeurent méfiants.»

Conseil Audirep : Si le partage d’opinions sur les expériences de consommation est largement entré dans les mœurs, si l’échange « peer to peer » est largement revendiqué, les opinions lisibles sur Internet ne peuvent, en l’état actuel des usages, ne refléter qu’une fraction des consommateurs ; pour aborder la fraction «silencieuse», rien ne remplace jusqu’à maintenant les enquêtes de satisfaction. »

Expert(s)
 
Didier Caylou
Associé - Directeur Département
Banque, Finance, Assurance
01.70.19.23.09
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