La mesure de la confiance dans les audits de satisfaction : Un indicateur influent.
On s’aperçoit que dans les cartes émotionnelles, le ressenti de confiance occupe une place prépondérante, aussi bien dans la caractérisation de la satisfaction (se sentir en confiance) que dans la caractérisation de l’insatisfaction (avoir perdu confiance).
La confiance n’est que partiellement corrélée à la satisfaction, ce qui suggère qu’elle apporte une information supplémentaire à la mesure de cette dernière. Fort de ce constat, nous avons mis en perspective l’évaluation du degré de confiance accordée par le client à l’entreprise non pas directement avec la satisfaction globale mais avec l’intention de recommandation qui donne le fameux NPS (Net Promoter Score).
La mise en perspective de la confiance et de l’intention de recommandation mesurées sur la même échelle, en général numérique, aboutit à une segmentation client plus fine que la dichotomie promoteurs / détracteurs et nous donne les moyens d’introduire l’indicateur de confiance Audirep.
Pour aller plus loin :
Les clés pour renouveler vos mesures de satisfaction
https://www.audirep.fr/build_your_sat.php
