Institut d'étude marketing AUDIREP

La satisfaction client

Etude exclusive Audirep (Printemps 2016) auprès d’un échantillon
de 1000 personnes représentatives de la population Française.
La satisfaction,
c'est quoi ?
Dénouement d'une tension
Récompense d'un effort
Valorisation, considération du client
Quand parlons-nous
satisfaction ?
01
CAS LE PLUS COURANT
Un but est atteint. C’est le résultat d’un processus, l’étape finale.
02
CAS PLUS RARE
C’est le résultat d’une bonne surprise, à laquelle on ne s’attendait pas.
LA SATISFACTION : LE RÉSULTAT DU PARTAGE D’UN EFFORT ENTRE L’ENTREPRISE ET SON CLIENT
23 %
considèrent que l’effort de part et d’autre a été équivalent ; leur note moyenne de satisfaction globale est de
6,8/10
55 %
des clients pensent avoir fourni un effort supérieur à celui de la banque et on enregistre chez eux une note moyenne de satisfaction globale de
5,7/10
19 %
pensent que la banque a fourni un effort supérieur au leur et leur satisfaction moyenne s’établit à
7,2/10
 La satisfaction est une affaire de confiance, préalable indispensable à la fidélité 
LA CARTE DES ÉMOTIONS ASSOCIÉE À LA SATISFACTION
La satisfaction
Confiance
60 %
Considération
42 %
Sérénité
36 %
L'insatisfaction
Déception
46 %
Agacement
36 %
Déconsidération
36 %
LA DURÉE DE VIE DE LA SATISFACTION
Si des évènements positifs se produisent,
la SATISFACTION des clients augmente de 20%
Si des évènements négatifs se produisent,
la SATISFACTION des clients diminue
de 25%
 L’opinion générée par un événement laisse une trace durable sur les opinions et la répétition d’expériences positives ou négatives amplifie considérablement ces mêmes opinions 
La satisfaction tiède : une nouvelle « température » à prendre en compte.
Il existe deux grandes tendances pour mesurer la satisfaction lors d'un retour d'expérience sur un évènement : on la mesure à chaud ou à froid. Mais l'étude menée par Audirep a permis de mettre en avant une nouvelle satisfaction : la satisfaction tiède. Elle est fortement empreinte de dimensions émotionnelles propices à exagérer les jugements et construire la trace.
SATISFACTION À FROID
= satisfaction sans mise en contexte
SATISFACTION TIÈDE
= satisfaction en lien avec la mémoire d’un ou plusieurs évènements passés
SATISFACTION À CHAUD
= satisfaction immédiate suite à un évènement
QUE PENSENT LES FRANÇAIS DES ENQUÊTES DE SATISFACTION ?
63 %
déclarent être souvent sollicités
97 %
déclarent répondre aux enquêtes de satisfaction
88 %
les considèrent comme utiles
81 %
pensent que les entreprises devraient communiquer sur les résultats des enquêtes de satisfaction
75 %
des clients seraient davantage motivés à répondre aux enquêtes s’ils obtenaient un retour d’information
LES FRANÇAIS ET LE PARTAGE DES EXPÉRIENCES DE CONSOMMATION : LES AVIS SUR INTERNET N’EN SONT QU’UN REFLET PARTIEL
87 %
des Français ont envie de partager leurs expériences de consommation
Mais seulement
15 %
postent souvent des avis sur internet
Attention aux clients silencieux… Moins d’une personne sur deux (41%) déclare faire part systématiquement de ses mécontentements aux prestataires concernés.
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