Institut d'étude marketing AUDIREP
Institut d'étude marketing AUDIREP

La satisfaction client

Etude exclusive Audirep (Printemps 2016) auprès d’un échantillon
de 1000 personnes représentatives de la population Française.

Satisfaction client,
c'est quoi ?

Dénouement d'une tension
Récompense d'un effort
Valorisation, considération du client

Quand parlons-nous
satisfaction client ?

01
CAS LE PLUS COURANT
Un but est atteint. C’est le résultat d’un processus, l’étape finale.
02
CAS PLUS RARE
C’est le résultat d’une bonne surprise, à laquelle on ne s’attendait pas.

LA SATISFACTION : LE RÉSULTAT DU PARTAGE D’UN EFFORT ENTRE L’ENTREPRISE ET SON CLIENT

23 %
considèrent que l’effort dans la relation client de part et d’autre a été équivalent ; leur note moyenne de satisfaction globale est de
6,8/10
55 %
des clients pensent avoir fourni un effort supérieur à celui de la banque et on enregistre chez eux une note moyenne de satisfaction globale de
5,7/10
19 %
pensent que la banque a fourni un effort supérieur au leur et leur satisfaction moyenne s’établit à
7,2/10
 La satisfaction est une affaire de confiance, préalable indispensable à la fidélisation client 

LA CARTE DES ÉMOTIONS ASSOCIÉE À LA SATISFACTION CLIENT

La satisfaction
Confiance
60 %
Considération
42 %
Sérénité
36 %
L'insatisfaction
Déception
46 %
Agacement
36 %
Déconsidération
36 %

LA DURÉE DE VIE DE LA SATISFACTION

Si des évènements positifs se produisent,
la SATISFACTION des clients augmente de 20%
Si des évènements négatifs se produisent,
la SATISFACTION des clients diminue
de 25%
 L’opinion générée par un événement laisse une trace durable sur les opinions et la répétition d’expériences positives ou négatives amplifie considérablement ces mêmes opinions 

La satisfaction tiède : une nouvelle « température » à prendre en compte dans le marketing relationnel.

Il existe deux grandes tendances pour mesurer la satisfaction lors d'un retour d'expérience sur un évènement ou une interaction : on la mesure à chaud ou à froid. Mais l'étude menée par Audirep a permis de mettre en avant une nouvelle satisfaction client : la satisfaction tiède. Elle est fortement empreinte de dimensions émotionnelles propices à exagérer les jugements et construire la trace.
SATISFACTION À FROID
= satisfaction sans mise en contexte
SATISFACTION TIÈDE
= satisfaction en lien avec la mémoire d’un ou plusieurs évènements passés
SATISFACTION À CHAUD
= satisfaction immédiate suite à un évènement

QUE PENSENT LES FRANÇAIS DES ENQUÊTES DE SATISFACTION ?

63 %
déclarent être souvent sollicités
97 %
déclarent répondre aux enquêtes de satisfaction
88 %
les considèrent comme utiles
81 %
pensent que les entreprises devraient communiquer sur les résultats des enquêtes de satisfaction client
75 %
des clients seraient davantage motivés à répondre aux questionnaires de satisfaction s’ils obtenaient un retour d’information
LES FRANÇAIS ET LE PARTAGE DES EXPÉRIENCES DE CONSOMMATION : LES AVIS SUR INTERNET N’EN SONT QU’UN REFLET PARTIEL
87 %
des Français ont envie de partager leurs expérience client
Mais seulement
15 %
postent souvent des avis sur internet
Attention aux clients silencieux… Moins d’une personne sur deux (41%) déclare faire part systématiquement de ses mécontentements aux prestataires concernés.
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Pour les entreprises qu’est-ce que la satisfaction client ?

C’est un indicateur leur permettant d’améliorer l’efficacité de leur force de vente, leur e réputation ou encore la gestion de leur relation client…

Pilotée efficacement, une étude de satisfaction permet de comprendre ce qui suscite l’engagement client, leurs attentes et comment les anticiper.

On réussit alors à transformer davantage de prospects en clients fidèles, à affiner ses stratégies marketing en vue de toucher plus de monde efficacement.

Les études marketing d’Audirep permettent de mieux appréhender le parcours client quelle que soit la cible (segmentation clientèle), nous vous aidons à mettre en place une meilleure gestion de votre relation client.

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