« Nous avons testé des nouveaux mobiliers de présentation de notre offre de téléphonie mobile dans certains bureaux de poste. Une rupture par rapport aux habituelles vitrines fermées, avec des mobiles de démonstration en « libre toucher » (accès libre), des écrans vidéo intégrés au présentoir…
Nos enjeux : faire la preuve de l’efficacité de ce nouvel équipement en mesurant la performance commerciale et les gains en termes de satisfaction clients et utilisateurs. Nous avons effectué le test dans 16 bureaux de poste en Ile-de-France et en province, et confié à Audirep qui avait déjà l’habitude d’intervenir dans nos bureaux, une étude sur les gains de perception et d’image.
La proposition d’Audirep nous a séduit : elle alliait quantitatif (sous forme de questionnaires courts auprès des clients dans le bureau), qualitatif (avec des interviews longues de clients présélectionnés et d’agents des bureaux), et enfin des séances d’observation du comportement des clients. Un premier terrain sur l’ancienne configuration a été réalisé, afin de définir un point de comparaison. Puis l’étude a été menée avec les nouveaux mobiliers en même temps que sur des bureaux « miroirs » non équipés.
L’observation des clients est très instructive. En se mettant en retrait, on mesure le comportement spontané, sans interaction. Ainsi, nous avons pu constater si des clients se détournaient de leur intention initiale, s’ils marquaient de l’intérêt, posaient spontanément des questions… sans être « enfermés » dans la structure d’une interview. Une liberté que n’apportent pas les méthodes classiques. Nous avons aussi pu mettre en lumière des pistes d’améliorations fonctionnelles et d’implantation du mobilier.
Ces observations ont nourri la présentation des résultats en complément des verbatims, photos, résultats d’enquêtes, pour un rapport de grande qualité, très instructif, riche et illustré. Nous avons validé nos convictions en constatant que la relation avait changé. Désormais, les clients des bureaux concernés sont plus curieux à l’égard de La Poste Mobile, ralentissent et s’intéressent au présentoir, posent spontanément des questions sur les offres… facilitant ainsi le travail des équipes des bureaux. Nous avons fait la preuve que notre concept avait toute sa place dans les bureaux de poste, au bénéfice des ventes, de l’amélioration de l’expérience client et de l’image de la marque.
Ce principe d’observation a toute sa place dans un dispositif sur site. Nous pourrons aussi y faire appel sur des projets de conduite du changement par exemple… »
