Les dispositifs de satisfaction client à chaud se sont largement répandus chez nos clients de tous secteurs d’activités. Complémentaires aux études de satisfaction « à froid », qu’elles soient ponctuelles ou barométriques, ces études opérationnelles permettent de suivre l’évolution des stratégies au jour le jour et de réagir dans un temps très court en cas de problème. Chacune des strates de l’entreprise s’en est emparée, depuis une vision macro et stratégique des directions jusqu’à la gestion quotidienne de la relation client. Audirep a développé depuis plus de 20 ans une expertise des dispositifs de satisfaction à chaud. Pierre Doignies, Directeur du département Service-Industrie-Grande Consommation, et Franck Desfossez, Directeur des Systèmes d’informations, décryptent comment les entreprises exploitent ces études dans une dynamique vertueuse.
Audirep a développé des outils d’enquêtes de satisfaction à chaud en ligne très tôt, dès 2003. A quels besoins répondaient-ils ?
Franck Desfossez : « Au début des années 2000, nos clients ont commencé à nous demander des questionnaires en ligne. Nous avons interrogé des prestataires, mais ils ne proposaient pas de solution satisfaisante. Nous avons donc commencé le développement de notre recueil en ligne ! Nous étions parmi les premiers à mettre en place ce type de solutions, notamment pour les enquêtes de satisfaction LastMinute. Depuis, nous avons adapté notre plateforme pour faire du temps réel avec des versions sur-mesure pour de nombreux clients, en l’enrichissant perpétuellement. Actuellement, nous étudions l’intégration de l’Intelligence Artificielle pour l’analyse et le traitement des données. »
Pierre Doignies : « Ces études se sont rapidement diffusées comme un outil de pilotage de la performance et de la relation clients. Les services études nous demandent des indicateurs de NPS, de satisfaction… Mais au-delà, ce qui prend rapidement le dessus et motive les équipes, c’est la gestion des clients insatisfaits. »
Quelles bonnes pratiques ou fonctionnalités sont plébiscitées par les différents services de l’entreprise ?
PD : « Le principe commun est d’envoyer des enquêtes par mail ou SMS aux cibles de l’entreprise quelques heures après leur interaction, qui peut être une inscription, une visite à un point de vente, un appel au service client… Certains de nos clients ont choisi d’appliquer la démarche à la totalité des parcours, se dotant ainsi d’une vision globale de l’expérience client - c’est le cas par exemple de Randstad (Lire témoignage) pour qui nous avons établi pas moins de 35 questionnaires différents. Les différents services ont alors accès aux résultats sur notre plateforme, via leur ordinateur ou leur smartphone. Ils visualisent en temps réel le nombre de clients qui sont en train de répondre et l’évolution de la note. Surtout, nous avons mis en place une gestion des alertes. Dès qu’une note descend sous un niveau fixé, un email est envoyé à l’équipe concernée et un autre au client insatisfait, le prévenant qu’il va être recontacté. C’est une fonctionnalité de la plateforme qui a fait ses preuves en termes de gestion de la relation client et de dynamique commerciale. »
FD : « Pour Randstad, nous avons développé une interface d’intégration avec leur CRM, pour que ces alertes soient conservées dans l’historique de la relation. Il faut noter que nos plateformes sont modulables à la demande, selon les besoins de nos clients de tous secteurs, banque, finance, services, grande consommation, luxe... C’est l’avantage de disposer de notre propre outil avec la capacité d’y apporter des évolutions de façon très réactive. Par exemple, nous avons intégré la possibilité de recueillir de l’information sur la base uniquement d’un numéro de client, sans échange de données personnelles et donc en bonne conformité avec la RGPD. »
Comment les entreprises s’emparent-elles des résultats pour leur animation d’équipe ?
FD : « Les plateformes peuvent compter des milliers d’utilisateurs actifs, dont plusieurs centaines qui se connectent tous les jours pour suivre leurs résultats. Elles deviennent un véritable outil de communication et de mobilisation autour de la satisfaction. Nous proposons d’automatiser l’envoi de newsletters régulières et personnalisées avec les messages clés et les indicateurs selon le périmètre du destinataire. Cela intègre aussi les indicateurs positifs ! Pour certains clients, nous générons des mails de félicitations à l’agence ou au conseiller en cas de très bonne note ; ils sont d’ailleurs généralement plus nombreux que les mails d’alerte. »
PD : « Informer les équipes permet de partager la vision de la satisfaction avec toutes les strates de l’entreprise, chacun disposant d’un niveau d’accès lié à son périmètre. Des outils d’incentive peuvent également être mis en place, comme des challenges internes ou du partage de bonnes pratiques, générateurs d’émulation en interne. Surtout, les collaborateurs peuvent agir immédiatement en rappelant leur client ou en proposant des actions correctrices. Aux plus hauts niveaux des entreprises, les résultats sont regardés comme un outil de management de l’expérience client. Ces études contribuent à faire changer les habitudes et toute la culture client… »
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