À partir du 11 août 2026, la loi de juin 2025 sur le démarchage téléphonique entrera en vigueur, imposant des mesures de protection contre les sollicitations par téléphone non souhaitées.
Nicolas Laveau, directeur de l'équipe terrain d'Audirep, fait le point sur son incidence pour le secteur des études et détaille les bonnes pratiques mises en place pour sécuriser les enquêtes.
La nouvelle réglementation sur le démarchage téléphonique concerne-t-elle les études menées par Audirep ?
Nicolas Laveau : « Audirep n'est pas concernée par les restrictions applicables au démarchage téléphonique. En effet, la loi vise le démarchage commercial, c'est-à-dire les appels destinés à vendre. Les études marketing relèvent d'un cadre totalement différent : les enquêtes de satisfaction, de notoriété ou d'évaluation, n'ont aucune finalité commerciale. La réglementation prévoit d'ailleurs des exceptions, notamment pour les appels à des clients liés par une relation contractuelle afin d'améliorer un service ou d'évaluer l'expérience client. C'est le cadre dans lequel s'inscrivent de nombreuses études que nous menons. »
Certains répondants pensent avoir affaire à des démarcheurs. D'où vient cette confusion ?
NL : « La confusion peut venir du numéro qui s'affiche lors de l'appel. Pour être en conformité avec la réglementation sur les plateformes d'appels, nous utilisons des numéros NPV (Numéros Polyvalents Vérifiés). Or, ces numéros peuvent partager une racine commune avec ceux utilisés par des démarcheurs. Dans les faits, c'est l'humain qui fait toute la différence ! Dès le début de l'appel, nos enquêteurs ont un discours clair sur l'objet de l'enquête et pour le compte de qui elle est réalisée. Malgré tout, la joignabilité des personnes est globalement en baisse. Les personnes contactées décrochent moins et quand elles répondent, les refus sont plus nombreux. Cela impacte nos cadences et nécessite la mise en place de moyens plus importants. »
Quelles actions sont mises en place pour sécuriser les enquêtes ?
NL : « Pour répondre à la problématique de joignabilité, nous sensibilisons nos commanditaires sur le cadre réglementaire. Nous leur recommandons d'informer leurs clients en amont par email qu'ils vont être contactés par Audirep. De notre côté, nous respectons strictement la réglementation. Tout d'abord, nous entrons généralement dans les exceptions prévues lorsque les personnes contactées sont liées contractuellement à nos clients. Lorsque nous travaillons sur des fichiers achetés, nous sélectionnons exclusivement des fichiers de qualité « opt-in » dans lesquels les personnes ont accepté d'être contactées. Nous assurons l'utilisation de numéros NPV, la limitation du nombre de tentatives de contact sur une période donnée, une transparence totale sur l'objet des appels. Lorsque nous tombons sur un répondeur, nous laissons un message vocal afin d'expliquer la raison de l'appel. Cela permet de lever les doutes et de faciliter la prise de contact lors des appels suivants. Grâce à tous ces efforts, nous arrivons ainsi à remplir nos missions ! »
