« Nous avons une forte culture de la mesure chez Groupama Gan Vie. Nous avons donc trouvé très intéressante la proposition d’Audirep d’ajouter cette année à notre baromètre de satisfaction, lancé en 2022, une étude miroir auprès de nos équipes. Ce baromètre porte sur plusieurs thématiques : le traitement des demandes, les services, l’utilisation de l’espace client… Il vient compléter notre dispositif d’écoute à chaud en apportant plus de recul, sur des temps plus longs, et en permettant de mieux mesurer les impacts de nos optimisations internes ou de notre communication.
L’étude miroir consiste à soumettre aux collaborateurs le même questionnaire qu’aux clients : que répondraient-ils à la place du client ? On les interroge donc sur leur propre perception des différentes thématiques. L’impact du baromètre est double : les sensibiliser aux retours clients, et mettre ces derniers en perspective avec leur propre vision. La comparaison peut être lue comme un couloir de confiance. Parfois, les deux réponses sont alignées, et parfois il y a un décalage de perception assimilé à une sortie de couloir. Un excès de confiance de la part des collaborateurs peut apparaître, notamment lorsqu’ils sont engagés dans une démarche de satisfaction : ils peuvent alors subir un spectre déformant la réalité et l’étude leur permet de reposer les pieds sur terre. A l’inverse, il arrive plus souvent qu’ils sous-estiment certains niveaux de satisfaction. Être en contact continu avec les clients peut générer un biais, car le cerveau est programmé pour se concentrer sur le négatif. Le cas s’est présenté sur les délais de traitement par exemple, estimés insatisfaisants par les équipes alors que le client exprimait plutôt une satisfaction.
Pour embarquer les collaborateurs dans les résultats du baromètre et renforcer leur acculturation, nous nous sommes appuyés sur Audirep. L’équipe n’est pas juste un fournisseur de méthodologie et de contenus, mais aussi d’analyse et de recommandations. Elle nous apporte également sa connaissance du marché avec la possibilité de nous benchmarker. Nos interlocuteurs ont participé aux réunions de présentation aux collaborateurs, avec le nécessaire travail de pédagogie, et à celles avec les managers, avec un niveau d’analyse plus pointu (par profil, périmètre géographique…).
A la fin de la restitution, nous avons proposé un questionnaire de type « boîte à idées » pour demander aux collaborateurs leurs propositions. Le but étant de croiser les différents retours pour définir des pistes d’évolution et des plans d’actions.
Nous utilisons également les résultats pour les restituer à nos partenaires internes et externes et ainsi les embarquer dans la réflexion autour de nouvelles actions et la vision client.
Nous essayons de créer de l’émotion (fierté, questionnement…) chez les collaborateurs à travers la voix du client, pour favoriser la mémorisation et l’engagement. Certaines fonctions peuvent être détachées de la gestion opérationnelle et du contact avec les clients. Cette étude les replace au centre de ce besoin fondamental, contribue à recréer une culture globale sur le temps long, en sortant du tout process et des objectifs à court terme. On plante des graines, de façon douce et robuste. »
Lire l’article sur l’engagement des collaborateurs autour des baromètres de satisfaction
