Analyse de satisfaction

L'analyse de nos experts fournit les clés pour comprendre l'importance que vos clients accordent à chaque aspect de votre offre.

Par exemple, investir pour améliorer des points faibles n'est pas efficace si ces points ont peu d'impact sur la satisfaction globale du client.

Pour réaliser cette analyse, Audirep utilise plusieurs outils :

Méthodes de calcul de l'impact

Cette première étape permet de calculer l'impact d'un critère sur la satisfaction globale de votre produit ou service.

Par exemple, au lieu de calculer une corrélation entre chaque critère, pris dans son ensemble, et la perception globale du produit/service, il peut être préférable de travailler sur les opinions extrêmes qui représentent de véritables leviers de progrès : les « enthousiastes » (très satisfaits+satisfaits) et les insatisfaits (peu satisfaits + pas du tout satisfaits).

Une représentation graphique d'impact de critère sur la satisfaction du client. Ici plus un point est gros, moins le client est satisfait.

Méthode de calcul Daniel Ray

Nos experts font appel à différents outils de modélisation à partir de ratios, par exemple l'indice de plus faible satisfaction (sur un aspect donné) rapporté à un indice global de satisfaction, auprès des différents répondants peu à très satisfaits.

Des cartes de satisfaction (mapping) permettent d'interpréter les données de façon visuelle.

Nos critères d'évaluation

Nous distinguons quatre grands critères d'analyse :

• critères fondamentaux : ils ont peu d'impact sur l'enthousiasme global, sauf s'ils ne sont pas satisfaisants.
• critères moteurs : ils ont un impact proportionnel au degré d'adhésion qu'ils obtiennent. Plus ils sont performants, plus ils apportent de l'enthousiasme global.
• critères accessoires : ils ont peu ou pas d'impact sur l'enthousiasme du client.
• critères bonus : ce sont des facteurs de fidélisation globale. C'est le "petit plus" inattendu qui motive, avec un impact mesurable sur l'enthousiasme dès qu'il y a une bonne performance.

A l'aide de ces différents outils, l'analyse de la satisfaction vous aide à identifier des priorités et choisir la meilleure stratégie.