Entretien avec Aurélian Catana, Responsable Pôle Etudes et Observation CRT Ile-de-France
Audirep : Suite au Salon du e-tourisme du 14 au 16 février et à l’aube des grands rendez-vous de la filière du tourisme, pouvez-vous nous donner les grandes tendances dans ce secteur en 2018 et les nouveaux enjeux pour la région Paris / Ile-de-France ?
CRT : La volonté affichée de la présidente du Conseil Régional, Valérie Pécresse, est de faire de l’Île-de-France la première « Smart Region » d’Europe. Le tourisme, fort vecteur d’image et important levier d’attractivité économique, est l’un des secteurs les plus impactés par les usages et les technologies numériques. Il constitue ainsi naturellement un terrain de prédilection pour le déploiement de cette nouvelle stratégie.
La région promeut et accompagne ainsi des projets publics et privés innovants concernant l’hyperpersonnalisation de la relation client, la digitalisation de l’accueil touristique, le data marketing et l’open data.
Le Comité Régional du Tourisme est évidemment en première ligne de cette transformation numérique de notre destination en menant actuellement plusieurs projets dont notamment le lancement d’un nouveau site Internet à la fois informatif et commercial ainsi que la conception d’un Paris Region Pass incluant le transport et des activités touristiques.
En tant que responsable du Pôle Etudes et Observation au CRT (Comité Régional du Tourisme) vous observez depuis maintenant plusieurs années la digitalisation des institutionnels du tourisme qui transforme ce secteur et fait évoluer les comportements des touristes.
Vous avez effectué récemment un travail de recherche en partenariat avec l’institut d’études Audirep pour décrypter et analyser le comportement des touristes français et internationaux sur Internet ? Quels sont les grands enseignements concrets et opérationnels que vous en avez tirés ?
La révolution numérique bouleverse nos manières de produire, de consommer et de vivre ensemble. En matière de tourisme, l’utilisation d’Internet et des outils numériques en général est désormais partie constitutive du parcours du séjour : « en amont du voyage » pour s’informer et réserver, « pendant » pour se repérer, se déplacer et personnaliser son expérience et « après le séjour » pour partager les expériences sur les réseaux sociaux ou poster des avis.
Il y a ainsi une nécessité pour tous les professionnels de développer une présence forte sur Internet en étant référencé sur les points de contacts numériques majeurs, en créant des contenus conviviaux, simples, multi-langues avec des fonctionnalités pratiques (map, réservation…) et en offrant la possibilité aux touristes d’interagir avec les contenus proposés et de laisser des commentaires et des avis.
Face à une multitude de sites et d’applications présents sur le web dont certains grands acteurs mondiaux qui dominent le marché, le rôle du Comité Régional du Tourisme est de se positionner à la confluence de tous ces services en créant un site Internet multifonctionnel pour rendre l’offre de la destination plus lisible, promouvoir des aspects moins connus de la destination et proposer des expériences personnalisées à nos visiteurs en fonction de leur profil et leurs attentes. Si certaines clientèles sont plus facilement atteignables en termes de communication digitale, d’autres le sont beaucoup moins malgré leur forte appétence pour la consommation numérique. Les Chinois en sont un bon exemple. Ils ont un usage quotidien et diversifié d’Internet, tout en concentrant leurs recherches sur une liste restreinte de sites locaux. Il est ainsi indispensable d’avoir une approche spécifique pour cette clientèle et une bonne connaissance de l’écosystème digital du marché chinois pour la mise en œuvre des moyens de communication adaptés.
Forts de ces enseignements, quels sont les opportunités et les grands projets digitaux que vous souhaitez développer, afin de maintenir la destination Paris Île-de-France, une des premières destinations mondiales avec ses 48 millions de visiteurs par an ?
Aujourd’hui, la promotion et la communication digitales sont en passe de devancer les canaux traditionnels et ceci est d’autant plus vrai pour le secteur du tourisme. Impulsé par la nouvelle stratégie de la région, le Comité Régional du Tourisme travaille actuellement sur plusieurs projets favorisant la transformation numérique de notre destination.
Le nouveau site Internet proposera aux visiteurs français et internationaux l’offre officielle de loisirs culturels, festifs et sportifs de l’ensemble du territoire francilien qui ne se limite pas à Paris. Il constituera un véritable service avec une forte valeur ajoutée par rapport à l’information déjà existante en agrégeant et présentant une offre « cross territoires » constamment actualisée. Il permettra également d’acheter en quelques clics, sur la place de marché du site, des prestations touristiques dont notamment des activités culturelles et de loisirs, du transport et de l’hébergement. Il sera ainsi une vitrine de la destination qui véhiculera l’image d’une région dynamique et innovante en rapport avec les valeurs de la marque Paris Région.
Le Paris Region Pass est une autre priorité de la région en matière de services offerts aux visiteurs de la destination. Cette offre combinera transport et activités touristiques et sera proposée aux touristes sur un support numérique unique. Elle permettra de fluidifier l’expérience de visite et apportera un avantage concurrentiel à notre destination.
Ces nouveaux outils, outre le bénéfice apporté aux visiteurs, seront utilisés dans notre stratégie de gestion de la relation client. Les données client recueillies à partir du site e-commerce, des ventes du Paris Region Pass, des Points d’Information Tourisme et de nos enquêtes auprès des visiteurs pourront à terme être rassemblées sur une seule plateforme numérique qui nous permettra de développer une vraie politique CRM dans le cadre d’une stratégie « cross-canal ». La data est ainsi le cœur de cette démarche d’intelligence marketing qui nous permettra d’être en mesure de proposer l’offre la plus adéquate aux besoins et attentes de nos clients.
Les plateformes numériques sont devenues les principales vitrines des institutionnels du Tourisme. Quelles sont les principales fonctions à mettre en place afin de transformer et fluidifier l’expérience « voyage » ? Comment le CRT se positionne-t-il ? Quels sont les outils que vous avez mis en place ? (ie facebook, twitter, etc)
Le Comité Régional du Tourisme déploie depuis quelques années une stratégie de communication multicanal qu’il entend développer dans les années à venir.
Nous sommes présents sur la plupart des réseaux sociaux majeurs (Facebook, Wechat, Twitter, Instagram, Linkedin) avec une stratégie orientée à la fois BtoC, BtoB voire BtoBtoC. Les nouveaux outils nous permettront de renforcer notre visibilité sur le Web et de mieux cibler nos prospects en fonction de leurs centres d’intérêt et de leurs profils.
Nous souhaitons également créer des synergies avec les acteurs majeurs publics et privés de la destination pour communiquer de manière plus concertée et plus efficace et mettons à disposition de l’ensemble des professionnels du secteur nos moyens et compétences pour les aider dans leur transformation numérique. Lire l’article sur l’étude AUDIREP / CRT « Usages et attitudes digitaux des touristes »
Le Comité Régional du Tourisme Paris Ile-de-France
Le Comité Régional du Tourisme Paris Ile-de-France (CRT), par son action auprès des acteurs du tourisme et des visiteurs, assure la promotion et le développement de la destination Paris Ile-de-France.
Il met en place les ressources, les outils, l’accompagnement et le réseau permettant aux professionnels du tourisme francilien de développer et de distribuer une offre qualitative, innovante et adaptée.
http://pro.visitparisregion.com/chiffres-tourisme-paris-ile-de-france
