L’Audit mystère : des outils de mesure efficaces pour évaluer l’expérience client dans une stratégie omnicanal.

Focus

Le déploiement d’Audit mystère dans une stratégie omnicanal vise à vérifier la fluidité de l’expérience client et à s’assurer que le service est conforme à chaque étape du parcours selon le cahier des charges défini par l’entreprise en matière de relation client. S’ajoutant à l’audit traditionnel de chacun des canaux de contact – physique, téléphonique, mail, tchat… –, l’Audit mystère apporte une vision omnicanal en corrélant chacune des évaluations entre elles pour avoir un regard global, sur l’intégralité du parcours, comme pourrait l’avoir le client. Il ne s’agit plus seulement de se focaliser sur le moment de la prise de renseignement, de la demande de devis, ou de l’achat, mais d’évaluer la fluidité de la chaîne et la cohérence de l’ensemble.
L'audit mystère, des outils efficaces

Qu’apporte une stratégie « omnicanal » dans le métier des instituts d’études ?

La réponse de Cyril Plissonneau Directeur Département Quanti Marketing
Cyril Plissonneau : L’impact des échanges avec le client ne doit jamais être minimisé...

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• Les entreprises doivent aujourd’hui adapter leur stratégie face aux nouveaux comportements de consommateurs en recherche de cohérence et de qualité quel que soit le canal utilisé. Fini le multicanal, voici venue l’ère de l’omnicanal !