Les nouveaux enjeux de la relation client

ACTUALITÉS

NOMINATION
Anna Comiti rejoint Audirep en tant que Directrice d'Etudes Qualitatives et permet ainsi à Audirep de renforcer son expertise en parcours clients et process innovation. Anna a plus de dix ans d'expérience en instituts d'études : eQual, In Vivo, BVA Qualitative Factory.

AUDIREP DANS LES MÉDIAS
Cahier spécial Entreprise l'Express et l'Expansion. Dossier consacré à la « Performance Commerciale ».

AGENDA
RETROUVEZ-NOUS 14, 15 & 16 avril Stratégie clients (porte de Versailles) 16 & 17 avril Printemps des Etudes (Palais Brongniart)

SUCCESS STORIES
Air France confie différents baromètres de satisfaction à Audirep pour l'année 2015. Etude sur le financement des professionnels. Etude d'image de la marque LAVAZZA (étude qualitative et quantitative).

DOSSIER

Les nouveaux enjeux
de la relation client à l'ère du digital

Une relation client centrée sur l'humain

Avec le développement des nouvelles technologies, du web, des médias sociaux, les relations entre le consommateur et la marque ont considérablement évolué ces dernières années. Aujourd'hui, le consommateur interagit désormais avec la marque au travers d'une relation multicanal, en boutique, par téléphone, sur le Web ou encore par le biais de sollicitations

multi-supports (TV, Web, Street Marketing, etc…).
Dans ce contexte, les consommateurs prennent de plus en plus conscience qu'ils deviennent les acteurs de la relation avec leur marque, et ont des attentes qui évoluent constamment. Ils ne se contentent plus d'acheter des produits ou services uniquement...

Comment fonctionne l'Interface Consumer Piloting ?

Le principe de l'outil est aussi simple qu'il est opérationnel : « A chaque fois que le client d'une marque rentre en contact avec celle-ci par téléphone, sur le web ou dans un magasin, nous mesurons son niveau de satisfaction (qualité de la relation client,

satisfaction sur le produit, le service) par un e-mail qu'il lui est automatiquement envoyé » explique Cyril Plissonneau - Directeur associé Audirep - Département marketing et fidélisation. Ses réponses sont alors...

Quelles performances permet d'atteindre l'ICP ?

Aujourd'hui le digital bouleverse les méthodologies études. C'est pourquoi selon Cyril Plissonneau, il apparaît indispensable de pouvoir réagir en temps réel. D'une part pour adapter son offre relationnelle aux attentes d'un client (attentes basiques, additionnelles ou encore émotionnelles) ; pour cela, les responsables de la marque et

des boutiques / magasins consultent les résultats d'enquêtes en temps réel et ajustent une stratégie relationnelle.

D'autre part pour gérer immédiatement une insatisfaction client : de la même façon, les responsables de la marque et des boutiques/magasins sont alertés d'une insatisfaction client, ...

Un véritable outil de management sur mesure

Cette interface est un véritable outil de management pour l'entreprise : partage de l'information entre les départements opérationnels de l'entreprise et interaction avec les points de contacts clients (magasin, centrale téléphonique) pour construire la meilleure relation client

pour l'entreprise. « Cette évolution demande des outils mais aussi de la formation et une évolution des comportements individuels des collaborateurs sur toute la chaine, ...

PAROLE D'EXPERT

Connaissance client et Data mining : l'analyse de Laurent Blaizot, consultant expert en connaissance client.

Qu'est-ce que le Data mining ? Dans nos métiers, il consiste à chercher la connaissance client au milieu de données nombreuses, complexes, disséminées dans l'entreprise. Pendant longtemps, un long travail de préparation des données a été nécessaire avant de pouvoir lancer les analyses. Depuis quelques années, on a vu apparaître des logiciels capables de s'attaquer aux données brutes, et donc d'alléger fortement le travail des dataminers.	Comment décrire concrètement l'action du Data mining? Prenez un site de e-commerce. Si vous vous donnez les moyens de suivre la navigation de tous vos visiteurs, vous pourrez repérer qu'un internaute est venu plusieurs fois consulter un produit sans acheter, et lui afficher une offre personnalisée la prochaine fois qu'il viendra sur votre site, ou la lui envoyer par email si vous avez son adresse. Cela nécessite de manipuler des données très volumineuses en temps réel.	Quels sont les écueils à éviter ? Le risque principal, c'est de ne pas avoir évalué ou priorisé suffisamment les besoins marketing avant d'investir dans ces technologies, qui peuvent être coûteuses. Dans ce cas, le ROI risque d'être insuffisant, voire absent. Il est nécessaire d'établir une roadmap précise, avec des priorités et des jalons de mesure des résultats...

A propos de ... Audirep est un Institut d'Etudes Marketing multi-spécialiste depuis 1995. Sa philosophie : Créer de la valeur ajoutée aux études de marché et rendre leurs résultats opérationnels, dans le cadre d'un accompagnement client efficace tout au long de la réalisation de celles-ci. Audirep propose ainsi des approches ad-hoc, qualitatives et quantitatives, pour vous accompagner dans vos stratégies et prises de décision. Des compétences multi secteurs (Services, Transport, BFA, Grande Consommation, CHD), et une expertise reconnue sur les problématiques de construction d'offre, d'optimisation du prix, de la stratégie de fidélisation ou encore d'analyses de parcours clients en point de vente ou sites web marchands.