Satisfaction
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Notre force ? Une autre vision de l’analyse de la satisfaction |
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Nous utilisons depuis 6 ans une méthode originale visant à déterminer les leviers de la satisfaction.
Notre analyse repose sur les travaux de Daniel Ray (enseignant chercheur à Grenoble
École de Management,
Directeur de l’institut du capital client).
Cette méthode repose sur un double constat et une solution :
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Les méthodes traditionnelles d’identification des leviers comportent des faiblesses: |
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Les méthodes traditionnelles d'analyse des leviers partent du postulat que la relation entre un critère détaillé et la note globale est linéaire, (ce qui n'est malheureusement pas toujours le cas).
Ainsi, ces méthodes minimisent l'importance réelle de certains critères.
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Les méthodes de régression souffrent de la colinéarité des facteurs ou bien de leur sensibilité aux « évènements » ce qui les rend
instables et/ou inopérantes.
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La solution : prendre en compte l’asymétrie des facteurs. |
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Parce que : les critères de satisfaction peuvent impacter soit : |
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Uniquement le mécontentement global |
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Le mécontentement ET la satisfaction. |
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Uniquement la satisfaction globale |
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La méthode Audirep du calcul de l’asymétrie |
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Audirep a mis au point une méthode de calcul de l’asymétrie SIMPLE et STABLE. |
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SIMPLE : car elle repose sur des analyses statistiques
élémentaires. Elle est donc facilement comprise et appropriée par tous. |
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STABLE : A chaque vague la hiérarchie de la contribution des facteurs reste quasiment équivalente, ce qui n’est pas le cas avec les analyses statistiques complexes. Un critère identifié comme "important" en juin ne peut pas être "non important" en novembre ! De nombreux clients, venant de secteurs très divers, utilisent cette méthode : GSS, GSA, Téléphonie mobile, Banque, Informatique, Automobile, VPC … |
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Présentation visuelle de cette analyse : |
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Notre valeur ajoutée ? |
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Une culture de l’opérationnalité : |
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Délivrer du sens et pas seulement des chiffres. |
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De l’information pas uniquement des résultats. |
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Parler et faire passer les messages forts de la satisfaction à des personnes qui ne connaissent pas forcément les études mais qui les utilisent. |
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